امتیاز کاربران

سه روز آخر هفته ( 24 تا 26 شهریورماه 1389 ) تدارک دوره بین المللی ITIL Fundation V3 را برای 10 نفر از معاونین، مدیران، سرپرستان و کارشناسانی که در فرآیند استقرار ITIL  در شرکت ماشینهای اداری خوارزمی بیشترین نقش را دارند، دیده بودیم.

آقای P J Corum استاد بین المللی این دوره که سالهاست در سراسر دنیا به تدریس دوره های مرتبط با IT و مشاوره مدیریت در زمینه IT می پردازد مدرس دوره مذکور بود. فارغ از تسلط بسیار زیاد ایشان بر موضوع که نشان از آن داشت که اگر استاد فلسفه موضوع را بداند چقدر می تواند متفاوت باشد تا وقتی که فقط موضوع را یاد گرفته باشد( تفاوت فاحشی با تدریس در ایران توسط مدرسان ایرانی به چشم می خورد ) ، تجربه و فعالیت ایشان در حوزه بانکداری برای شرکت کنندگان جذاب بود.

بیش از 80 % از تجربه وی در حوزه بانکداری می باشد و همکاری با بانکهای بزرگ دنیا کوله باری از دانش و تجربه برای وی که حدود 73 سال از عمرش می گذرد را فراهم آورده است.

ITIL: Information Technology Infrastracture Library مجموعه ای از بهترین تجربیات ( Best Practice ) شرکتهای بزرگ و پیشرو در زمینه IT است که بصورت فرآیندهای مدون و منظمی گردهم آمده است و برای سایر شرکتها الگو شده است، در حقیقت وقتی یک تجربه دانشی مفید در یک سازمان به سازمانهای دیگر نیز سرایت می کند و مورد استفاده قرار می گیرد تبدیل به Best Practice  می شود، این چارچوب می تواند به عنوان چراغ راه البته برای کلیه سازمانهای ارائه دهنده سرویس مورد استفاده قرار گیرد.

بر خلاف Version قبلی ( V2) که 10 فرآیند داشت Version V3 از 30 زیر فرآیند در قالب 4 فرآیند اصلی تشکیل شده است.

فرآیندهای اصلی در V3 عبارتند از :

1. Service Strategy

2. Service Design

3.Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

که البته پنجمی یک فرآیند نیست بلکه بازخورد و بازنگری و اقدام اصلاحی است که برای بهینه شدن سطح سرویس الزامی است.

توضیحات بالا را برای آشنائی کلی با موضوع دادم . اما ذکر یک نکته در این دوره برایم جالب بود که باعث نوشتن این پست شد.

در زندگی روزانه با واژه هائی مواجه می شویم که ابعاد آن نامشخصند مثل کیفیت، امنیت ، دوست داشتن و ... راستی زمانی که می گوئیم من یک ماشین با کیفیت، ماست با کیفیت و ... می خواهم از منظر هر یک از ما کیفیت چه ابعادی دارد و چگونه باید با آن مواجه شد.

بنابراین باید هریک از این واژه ها در قاموس رفتاری ما بازتعریف شود یا به قول P J به واژه های کوچکتری که البته قابل اندازه گیری هستند شکسته شوند. یعنی کیفیت شکسته شود به آنچه ما از کیفیت انتظار داریم مثلا در مورد کیفیت خودرو ما دقیقا چه خودروئی را در سطح منابع و امکاناتی که در اختیار داریم با کیفیت می دانیم. مشخص است که هر یک از ما حتی در مورد یک موضوع واحد مانند خودرو می توانیم ابعاد کیفیتی متفاوتی را بیان کنیم و انتظار داشته باشیم. بنابراین

همانطور که پیتر دراکر اندیشمند بزرگ علم مدیریت نیز اشاره می کند :

" هر چیز را که نتوان اندازه گرفت نمی توان کنترل کرد و هر چیز را تنوان کنترل کرد نمی توان مدیریت کرد "