کتاب

امتیاز کاربران

SRM؛ رویکردی جدید در تعامل با ذی نفعان

تشدید رقابت در فضای کسب و کار، باعث افزایش قدرت چانه زنی مشتریان و درنتیجه کاهش وفاداری آنها شده است. این واقعیت، سازمانها را مجاب کرده است که استفاده از مدلهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را به عنوان یکی از اولویت های استراتژیک خود در دستور کار قرار دهند. اما با این حال، پیچیدگی کسب و کار سازمانهای خدمات محور به طور عام و شرکتهای بیمه به طور خاص، باعث شده است که تمرکز صرف بر ارتباط با مشتریان، منجر به افزایش وفاداری مشتریان در سطح مطلوب نشود؛ چرا که میزان وفاداری سایر گروههای ذی نفع (تعمیرگاههای مجاز، کارشناسان خسارت، کارگزاران و نمایندگان فروش، زیان دیدگان و ...) می تواند بر میزان وفاداری مشتریان تاثیرگذار باشد.

تحقیقات انجام شده، نشان می دهد که در شرکتهای فعال در صنعت بیمه، نیاز به مدلی وجود دارد تا بر اساس آن، بتوان به صورت یکپارچه، ارتباط با همه ذی نفعان را مدیریت نمود. بر این اساس و با استفاده از چارچوبهای مدیریت سرویس و مدیریت ارتباط با مشتریان و انطباق رهنمودهای این چارچوبها با فضای کسب و کار شرکتهای بیمه، طی این مقاله، مدلی برای ایجاد مرکز جامع ارتباط با ذی نفعان (Stakeholders Relationship Management)، که می توان آن را به اختصار SRM نامید، پیشنهاد شده است. این مرکز، به عنوان نقطه منحصربفرد ارتباط با ذی نفعان (Single Point of Contact)، وظیفه مدیریت ارتباط با ذی نفعان مختلف سازمان را بر عهده خواهد داشت و برخلاف مدلهای رایج CRM، تنها معطوف به مشتریان نیست. سرویسهایی که این مرکز به مشتریان خود ارائه می نماید طیف متنوعی (از جمله مشاوره، ارائه اطلاعات، ثبت درخواست، راهنمایی حل رخداد و ...) را تشکیل می دهد که با استفاده از کانالهای ارتباطی مختلف (از جمله تلفن، ایمیل، پیامک، فاکس، وب و ...) قابل ارائه خواهد بود.